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08/26
2013

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星野リゾートの流儀

ついに星野リゾートが手がけるホテルに泊まって来た!

星野リゾートと私の接点は、
昨年、弊社がお手伝いさせていただいた
イベントのゲストが星野社長だったところから。
その流れから、私がパーソナリティを務める「BUSINESS LAB.」にも
出演していただいて…といった経緯がある。

もちろんお話を聞かせていただくにあたって、
星野リゾートに関する書籍を読んで
勉強させていただいたのだが、その中でも
『星野リゾートの事件簿~なぜ、お客さまはもう一度来てくれたのか~』
が面白かった。

これは一度体験しなくては! ということで、
ついに先日、軽井沢の星野エリアを訪れたのだ。

先ほどの本のサブタイトルにある
「なぜ、お客さまはもう一度来てくれたのか」。
そのヒントになる体験ができたので、ここで紹介していこう。

星野エリアにはオーガニック建築の第一人者
ケンドリック・ケロッグ氏が設計した「石の教会」がある。
石とガラスのアーチが交互に折り重なるような美しいデザインが特徴で、
挙式を上げるカップルが多くいるそうだ。

そんな礼拝堂をバックに写真を撮っていると、
どこからともなくスタッフが現れ、
「お撮りしましょうか?」と声を掛けてくれた。

また、中庭では結婚の披露宴が行われていて、
多くの関係者が新郎新婦を取り囲んでいた。

当然、仕事柄、団体から遠まきにカメラを構えたわけだが…
これまたどこからともなくスタッフが現れ、
「お客さま、プライバシーの問題がありますので、申し訳ありません」
と声を掛けられた。

さらに、ハサミが欲しいと思い、
バンガローからフロントに電話をすると、
わずか2分くらいで「このハサミで、用は足せますでしょうか?」と、
届けてくれたりもした。

このように星野リゾートでは、
次から次へと何かにつけてスタッフたちが
能動的に接触してきてくれるのだ。

そこで、先日お会いした
食の演出家の大久保一彦氏の「接触デザイン」という話を思い出した。
接触デザインとは、お客さまとの接点を
より意味ある機会としてデザインすることが、繁盛のコツだということ。

星野リゾートでは、
まさにこの接触デザインを体現していると感じた。
そしてそれこそが、冒頭で紹介した本のサブタイトル
「なぜお客さまはもう一度来てくれたのか」の答えのように感じる。

料理のおいしさやホテルの雰囲気のよさはもちろんだが、
それだけではないスタッフのチャレンジ精神に満ちた接触の中に、
お客さまの満足を演出し、リピーターをつくり出す理由があるのではないだろうか。

よし、私もまた行こう~!
(お金が貯まったら…)

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素晴らしい対応をしてくれるスタッフ!

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星野さんが演出するおもてなしは素晴らしい!

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行けば納得の満足感!

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石の教会

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お幸せに

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