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09/09
2013

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桃栗3年 TESSEI 8年

新幹線の清掃を手がける、
株式会社JR東日本テクノハートTESSEI。
同社を改革するべく、“おもてなし創造部長”矢部輝夫氏が
JR東日本から転属され8年が経つ。

先日、公式に矢部氏とTESSEIを取材させていただく
機会があったのだが、やはり実際に現場などを見せていただくと、
8年かけて少しずつ少しずつ培われてきたものを感じることができた。
矢部氏は、8年かけてやってきたからここまで来れたのだとも。

本社からやって来た当時は、清掃員の女性たちから
「矢部さんはホラ吹きね」と言われていたという。

しかし、矢部氏(当時は部長ではなかったが…)曰く
“ホラは言い換えればビジョン。
その気で実践しようとするかどうかだ”。

「ただ掃除をするだけでなくお客さまに喜んでもらい、
 お客さまの笑顔をつくろう」
と、掃除の範疇を超えたビジョンを提案していくうち、
矢部氏をホラ吹きと揶揄した女性たちも
ついてきてくれるようになったという。

今ではそれぞれのチームリーダーが、
800人を超す現場の人たちを引っ張ってくれているのだ。

現場では、あらゆる場面で清掃員の方たちの
活き活きとした表情を見ることができた。
その理由の1つは、
TESSEIが一人ひとりのアイデアを大切にする点だろう。

場合によってはコストがかかることもある。
しかし実際に経験させることで責任感が芽生えるし、
うまくいこうがいくまいが、次なるチャレンジに活かされる。 

TESSEIの取り組みを通して、リーダーとして組織をまとめるうえで
大切な4つのポイントについて中島流に考えてみた。

1.リーダーは率先垂範する
2.リーダーは見届ける
3.リーダーはリーダーを育む
4.リーダーは風土や文化をつくる

リーダーとして率先して組織を
引っ張っていくのであれば、決断力が必要だ。

組織の一人ひとりが自分たちでアイデアを考えて行動しているのなら
たとえ成功しようが失敗しようが見届ける。
そうして成長を促すことで、次なるリーダーを育むのだ。

さらに大切なのは、リーダーとして
組織の風土や文化づくりを意識すること。
一朝一夕では、決して風土はつくれない!

矢部氏は8年という時間をかけて、少しずつ人を変え、
考え方やシステムを変え、今のTESSEIを形づくってきた。
3年では、今のTESSEIは実現できなかったと矢部氏は語る。
まさに、桃栗3年 TESSEI 8年だ。

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“おもてなし創造部長”矢部輝夫氏

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清掃後は整列!

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一人ひとりがプロフェッショナルだ。

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舞台裏を見せていただく機会も…

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