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11/17
2014

moba2

“逆・感動のサービス”を体験

ある百貨店の地下食品売り場でのこと。
ある食品と魚の切り身2切れをカゴに入れレジへ。
この程度の量の購入だったこともあり、
だいたいの額は予測してたのだが、
なぜか支払い額が思ったより幾らか高いような…

滅多にレシートを再チェックすることはないのだが、
レジ先でよくよく見ると切り身のところが
“×3点”となっているではないか。
えっ?!そして買った商品の再チェック。

透明なビニール袋に入っている切り身は、
どう確かめても2切れ。
200円程度の違いだったのだが、
もちろんレジのおばちゃんに
アピールし返金してもらうことに…

返金は1切れ分の商品価格+消費税で、
一円玉も当然混じってくることに。
先ほどのお釣りも含めると財布の中は、
コインでザクザク状態に…この~(-。-;)
まぁ、それはともかく、
何か気分はモヤモヤでスッキリしない。

通常なら買った商品が食卓に並んだシーンを想像し、
ルンルン気分でレジを通り店を後にするのだが…

やっぱり、こちらが気づきアピールしない限り、
必要以上のお金を支払ってそのままになって
いたというところが納得できないのだ。

一応、マネージャーを呼んでもらい話をしたが、
“今後、気おつけます”の一点張り。
(クレーマーに変身していたわけではないが…仕事柄とでも)
そして、終いには“よくあるんですよ~”だって?!

たびたび間違われて、多く払わされてはたまったものではない。
この対応で、百貨店への不信感は拡大する一方。

店側のミスでお客様の気分を害した時は、
それをカバーしプラスに転じるくらいの
対応を当たり前にしないと、お客様の店に対する
イヤなイメージは永遠に消すことは出来ないだろう。

そして、そのイヤな思いをした人の口コミはネットも含め拡大していくのだ。

そこで、こんなミスをした時のお店サイドへの新提案!

きちっと陳謝し、次からはこんなミスを
しないための○○の徹底を宣言し、
そして商品券0000円か、ポイント会員なら
0000ポイントの進呈を迅速にするのだ。

これなら、お客様は機嫌を直して
気分よくお店を後にすること間違いなし!
そのフォローが“感動のサービス”を
演出することになったりするかも…

そういえば、海外の航空会社が
ダブルブッキングをした時などは、
海外往復のマイルポイントやビジネスクラスへの
グレードアップの権利をくれるということを耳にしたことがある。

せこい言い訳ばかりして逃げずに、
しっかりしたお客様対応をして、
ロングレンジでのブランディングに繋げる方が得策と思うが…
「災い転じて福となす」を目指したいもの!

せっかく“感動のサービス”を求めて
東奔西走しているのに…
出逢うのは“逆・感動のサービス”では寂しすぎる。

moba

せっかく楽しい気分だったのに!

moba2

どう見ても3切れ入ってないよ!

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